我们今天的主题沙龙现在开始，欢迎各位来宾的到来。今天由我来主持，我叫张亚强。

　　今天我们邀请了中国人民财产保险公司深圳市分公司的陈总来做我们的主题嘉宾。陈总他很早就进行了CRM的理论研究，并且主导中国CRM从理论到企业应用的第一个项目，就是大家熟悉的Call Center。

　　Call Center是CRM走向企业应用的第一个标志。中国第一个集团Call Center的建立就是由我们陈颖总经理在中国人民财产保险公司深圳分公司建立的95518，这是中国第一个大型集团Call Center的建立。

　　现在Call Center在大型集团是基本的概念。今天为什么讲这个主题了，我回述一点：那天陈总问我们取什么名字，我想了很久叫：时代商机——CRM的应用与发展。我跟好多朋友都讲你们要进入CRM。

　　以前跟大家讲什么什么好，我想说点其它的，我们不要回避财富，巨大的财富在时代变革当中才产生的。财富在两个时期才有，第一个是破坏时期，第二个是建立时期（变动时期）。

　　大家看到很多成功的企业，但没有看到成功企业背后的事情，他为什么会成功？努力不一定带来成功但不努力绝对不会成功。他有个时机，比如很有名的福特，卡耐基（刚铁）。机械革命产生了福特，电脑革命产生了IBM，软件产生了比尔盖茨，互联网的诞生产生了杨志远、马云等，如果没有互联网他们不会在，他们不可能用几年的时间超过人家几十年， 是因为他们恰好赶上了这么一个机会。你的努力是基础，但是同样是24小时，同样是两只手，一个脑袋，没有人说自己不努力吧，但是看到大家成功了，老是说自己努力不够，是你在什么样的机会上去努力，决定了你成功的大项，你努不努力决定了你有没有成功，我们把CRM当成时代商机，可以告诉大家，马云的成功是CRM运用的成功，不是互联网的成功。

　　在很多CRM的深入应用研究里面，可以预测出很多事情，我们公司预测出阿里巴巴和雅虎投入将重点发展跟我们一模一样的，CRM被称为经营理念的变革，用管理思维叫企业战略思维的变革，用常规思维叫经商思维的变革，他的变革将导致企业整个管理思想、运营方法、策略将导致经济模型的变革，我们一起研讨这些东西，先做个小小的采访，采访完后再邀请主题嘉宾讲他对CRM的应用和理解，问题是到今天为此你对CRM的认识。

      我研究的肯定没有陈总那么深，但体会很多，主要通过CRM的应用，CRM通过这样的理念或者工具，能够让企业和个人改善关系，不管是利润和客户满意忠诚度，未来持续足够客户数量的企业。

     我觉得我今天来感觉比较新鲜，今天的主题：时代机遇——CRM的应用与发展，规划思路，暴涨和增长非常好！

     你们是CRM 应用的高手，只是你们不知道它就叫CRM， 你们要想做得更好，在这里面你会发觉这里面有很多跟你一样的东西，听了之后，你会发现你更有普了，顺着这条路你会更敢走了，我们需要我们的陈总大致地讲一下CRM的应用与发展，好，由请我们的陈总。

　　各位朋友各位来宾大家下午好，非常高兴有今天这们一个机会和大家一起交流CRM应用与发展方面的问题。

　　说起CRM我想在座各位应该说其实都非常熟悉。今天有这样的机会我非常珍惜，通过交流希望能够在大家身上有所收获，有所提示，有所提高。

　　CRM的发展，主要有几个方面的问题，我国CRM就用和发展处在什么样的状态，下一步的发展向何处去，我们怎么样推动CRM的应用和普及。

　　我刚才说ＣＲＭ咱们大家都非常熟悉，就像刚才亚强跟大家讲的，不管我们对CRM这个英文单词它的含义熟悉不熟悉，理解不理解，但是这种思想，每个人在潜意识里都是存在的。

　　在我很小的时候，我们大队有个供销社，离我们家不远。供销社的售货员是我堂哥。小时候我经常去我堂哥那玩，去看他卖东西，我们那个大队大概有四五百户人家，分布在方圆二十多里的地方，人口大概有三四千人。我去玩的时候经常看到一种现象：时不时有人没有钱也要去买东西。那时候人穷，除了有些东西因为短缺经济是跳过来的，乡下很多东西没有，所以时不时有些乡亲人也上门要求，能不能先给我两块豆腐回家应个急。我看到我们家那个堂哥有些人没钱也给了，有些人没给，为什么了？他看到这家有只鸡有只鸭过一段时间能够卖了有钱，能收回来了，就先给他了；这家是当老师的，父母是有固定收入的，钱花完了，还没发工资，可以先给他，回头再拿钱回来。各别是五保户，确实需要救济就社销给他；如果是那种好吃懒做的，给了一次后就再也不给了。其实类似这种案例每个人都可以举出很多。这就是最原始最朴素的CRM，最原始最朴素的一对一营销。针对不同的人群，区别不同的客户，采取不同的策略，所以说我们每个人对客户关系管理都不陌生，每个人对CRM 都不陌生。实际上我们这种思想可以追述到非常远古的过去。

　　客户关系管理真正有比较大的发展，是二十世纪九十年代以后。随着互联网、IT技术的发展，人们对客户关系管理的认识进入了新的发展时期。首先他的理论、体系在二十世纪90年有了比较完整的系统化，过去我们说这种思想是潜在的，是没有形成系统的应用的。

　　二十世纪90年代以后， 对CRM就有了专门的人从事研究，有了相应的技术相配套，同时在应用上我们也看到些比较可喜的成功，尤其是随着互联网技术的发展。刚才亚强跟大家讲了，咱们现在的呼叫中心、电子商务，这是我们最基本的，也是比较早期的应用。这些应用，改变了人们的生活方式，思维方式。

　　过去我们在销售，我们要去买东西都必须去商场，现在可以通过互联网，只需要动一下鼠标，就可以买到我们想要的产品。过去客户提出要求得到比较满意的服务都觉得是比较过分的要求，现在商家要想尽一切办法满足我们服务的要求。这就是在思维方式上我们的商业文化上发生的改变。

　　由于CRM的发展改变了我们的思维方式，推动了社会的发展，下面的应用实现怎么来总体的评估。
　　我们国家CRM的应用现在属于什么样的水平？关于这个问题，我想有这么几个基本的认识：1、总体而言我们国家的CRM 应用仍然处于初级阶段。为什么这么说？首先对CRM的本质及其发展的认识总的来讲十分有限，全社会的认识水平不是很高，对CRM还存在许多误解。现在的CRM的理论研究从二十世纪九十年代开始，出现了许多书，有很多文章进行解说，但是理论体系还不健全。打比方讲CRM是研究什么、CRM的基本定义，CRM的定义到目前为此仍然是百家争鸣。关于RM的定义是仁者见仁智者见智，虽然说有没有统一的定义不是CRM推广应用的决定因素，从另一个角度来讲，对一个事务，没有比较统一定义，没有比较统一的共识，说明对它本质的认识还是把握得不够准确。就整个社会而言，我们对他的认识对他的规律知道得比较肤潜，同时对他的推广和应用也比较困难，也因为这个原因，所以在社会上大家对CRM存在比较多的误解，因为定义不明确，从不同渠道来的信息完全不一样都有可能。这个老师说一个样子，那个老师说一个样子。如果说自己不去深入研究 ，后无所试从，变得不知道CRM究竟是什么。

　　对CRM误解比较常见的是，我列举了几种：
　　1、把客户关系管理看作是一门技术，或者软件包，CRM它离不开互联网，IT的技术，但它不是从属的技术，首先必须要有人的参与，必须要有经营理念。
　　2、等同于数据库或电子商务，我们客户关系管理。首先他必须要有客户数据资料库作为支持，但不是说有了客户数据就等于客户关系管理， 电子商务的概念与客户关系管理的概念有相交的，但不完全重合。
　　3、把他作为统计分析或者数据挖掘。
　　这是几种比较常见的误解，这是第一个方面。第二个方面，为什么说应用实践仍然处于初级阶段？因为应用的深度广度以及我们应用的经验十分有限；我们应用的行业，企业非常有限。CRM的应用现在主要集中于一些服务性行业，一些规模不太大的企业，虽然有些大型企业也在用，但用的深度非常浅。比如各大银行，移动公司基本上也在用CRM，但主要用于呼叫中心、用于收集客户信息。这些都是非常初始的阶段。有一�